產(chǎn)品的可用性和易用性是用戶體驗(yàn)的重要基礎(chǔ)
在模仿成本很低的互聯(lián)網(wǎng)世界中,用戶體驗(yàn)可以說(shuō)是將自家產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相區(qū)別、相競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。從技術(shù)層面來(lái)講用戶體驗(yàn),即通常所說(shuō)的UE,是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受,不外乎一堆心理學(xué)、行為學(xué)、色彩構(gòu)圖方面的藝術(shù)理論等等結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)后帶給客戶的直觀的使用感覺(jué)。不過(guò),無(wú)論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)多么精美、巧妙,最終的評(píng)判權(quán)利永遠(yuǎn)都在用戶手中,而用戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)則實(shí)在的很:好不好用。
筆者認(rèn)為,體驗(yàn)可以分為兩個(gè)層次,第一是生理上的直接感受,即用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的可用性、易用性;第二是心理上的情感滿足,即用戶感知到的與產(chǎn)品的情感交流。不客氣的說(shuō),目前很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,連最基本的可用性、易用性都做不到,更談得上做到情感互動(dòng)層面。
首先,暫且不論產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念是否很完善,用戶體驗(yàn)是否很優(yōu)秀,僅僅在用戶接觸這一點(diǎn)上,就存在障礙,阻止人們懷著耐心去進(jìn)一步接觸產(chǎn)品。從注冊(cè)登錄開(kāi)始,就拒人于千里之外。郵箱驗(yàn)證與手機(jī)驗(yàn)證一直都是各大網(wǎng)站的通用方法,不過(guò),筆者不止一次在電商網(wǎng)站、論壇上進(jìn)行注冊(cè)被要求激活郵箱,苦苦刷新卻等不來(lái)驗(yàn)證郵件,過(guò)時(shí)數(shù)分鐘仍收不到手機(jī)驗(yàn)證碼,或者重新獲取后同時(shí)發(fā)來(lái)兩條驗(yàn)證短信卻不知哪是第一次哪是第二次。另外,登錄驗(yàn)證碼也是一個(gè)很令人煩惱的問(wèn)題:字形扭曲不容易辨識(shí)、屢屢刷新卻永遠(yuǎn)顯示驗(yàn)證碼過(guò)期。大眾點(diǎn)評(píng)的驗(yàn)證碼就很富有趣味,都是吃喝相關(guān),直接用做關(guān)鍵詞在大眾點(diǎn)評(píng)中搜索會(huì)得到意想不到的美食推薦。不過(guò)似乎驗(yàn)證碼營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)能深入到眾多熱門(mén)網(wǎng)站的陣地中去,歪歪扭扭的莫名奇妙驗(yàn)證碼仍比比皆是。隨著產(chǎn)品間合作日益發(fā)展,合作賬號(hào)登錄確實(shí)幫助解決了部分問(wèn)題。
可用性和易用性看起來(lái)簡(jiǎn)單,只要遵循成功產(chǎn)品的設(shè)計(jì)核心和諸多現(xiàn)成的理論和實(shí)踐就可以。不過(guò)實(shí)現(xiàn)起來(lái)似乎并沒(méi)有那么理想。自從阿里系的電商搜索越做越大,百度在電商方面的嘗試一直沒(méi)有中斷。百度有啊的失敗,電商導(dǎo)購(gòu)、比價(jià)產(chǎn)品的成功,促成了百度繼續(xù)推出購(gòu)物搜索和微購(gòu)產(chǎn)品。抱著嘗試和支持的態(tài)度,筆者使用了兩個(gè)電商產(chǎn)品。首先,兩個(gè)產(chǎn)品收錄的商品種類(lèi)實(shí)在太少了,以至于很少有關(guān)鍵詞能夠觸發(fā)兩個(gè)產(chǎn)品的出現(xiàn),自我推廣都沒(méi)能實(shí)現(xiàn);第二,就筆者的理解來(lái)看,盡管兩款產(chǎn)品都是旨在分得電商搜索流量,但是相比現(xiàn)有的導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站、比價(jià)網(wǎng)站,甚至是返利網(wǎng)站,百度兩款電商產(chǎn)品收錄的資源匱乏、功能太少(只是單純的羅列資源),根本無(wú)法滿足用戶最基本的購(gòu)物需求;第三,兩個(gè)產(chǎn)品除了在界面設(shè)計(jì)上、網(wǎng)址上可以進(jìn)行區(qū)別,但在使用效果上并無(wú)二致,也就是說(shuō),兩個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)同樣糟糕;第四,百度微購(gòu)盡管以無(wú)需注冊(cè)便捷購(gòu)物為賣(mài)點(diǎn),但仍需要手機(jī)驗(yàn)證,并且出現(xiàn)了筆者曾遇到過(guò)的遲遲收不到短信驗(yàn)證碼的情況,如此用戶必然會(huì)流失。這樣的產(chǎn)品,前景堪憂。
情感交流更不必說(shuō)。用戶體驗(yàn)的極致,蘋(píng)果是無(wú)可爭(zhēng)議的老大,尚無(wú)人能出其右。技術(shù)流大可以深度剖析蘋(píng)果產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)用來(lái)說(shuō)明其用戶體驗(yàn)究竟有多好,但用戶早就用錢(qián)包投下了最有分量的一票。
用戶體驗(yàn)是當(dāng)下幾乎人人都拿來(lái)談的問(wèn)題,但是,僅逞口舌之快是不能做好的。盡管互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品周期短、迭代速度快,處于試錯(cuò)型的發(fā)展階段,但沒(méi)有一個(gè)環(huán)節(jié)是可以以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)的。要知道,產(chǎn)品是不是成功,只有用戶說(shuō)了算。